Kurz und Knapp
Seit nunmehr 25 Jahren beschäftige ich mich mit konfliktären Situationen in Arbeitsteams von Unternehmen, Behörden und Verwaltungseinheiten. Sie betreffen in der Regel den Umgang mit Kollegen und Kolleginnen untereinander oder mit Vorgesetzten und Mitarbeiter/innen – gelegentlich auch über mehrere Ebenen einer hierarchischen Struktur hinweg.
Wo Menschen zusammenarbeiten sind Konflikte nicht fern. Wenn sie allerdings erstmal auf einer erhöhten Eskalationsstufe angekommen sind, schaffen sie große Unzufriedenheiten bei allen Beteiligten und spürbare Irritation im nahen internen und auch externen Umfeld. Konflikte rauben Energie und Zeit und bringen im Extremfall die Arbeit eines gesamten Teams zum Erliegen.
Die Stufen der
Konflikt-Eskalation
Der österreichische Organisationsberater und Konfliktforscher Friedrich Glasl hat ein Modell zur Konflikteskalation bzw. -lösung entwickelt.
Seine genau definierten neun Stufen der Konflikteskalation teilt Glasl in drei Ebenen ein. Auf den ersten drei Stufen ist es noch möglich, dass beide Parteien ohne Schaden oder sogar mit Gewinn aus der misslichen Situation aussteigen können (win-win).
Auf der zweiten Ebene (Stufen 4-6) muss einer von beiden der Verlierer sein (win-lose), und auf der dritten Ebene (Stufen 7-9) gibt es auf beiden Seite nur noch Verluste – tatsächhlich bis zur gegenseitigen Vernichtung (lose-lose). Je weiter sich die Konfliktbeteiligten in die Tiefen der Skala auf die unterste Stufe zubewegen, desto primitiver und irationaler werden die Methoden, mit denen sie einen Sieg zu erringen versuchen.
Aus der Praxis heraus läßt sich feststellen, dass Konflikte, die bereits die vierte oder fünfte Stufe auf Glasls Skala erreicht haben, nicht mehr ohne Hilfe von außen gelöst werden können.
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Konfliktkosten
Eines sollte allen Unternehmer/innen und Entscheider/innen klar sein: Konflikte kosten Geld. Die Summen sind groß, erheblich größer als sie erwarten, wenn auch sehr schwer im Einzelfall zu beziffern. Darüber sind sich die meisten Verantwortlichen nur unzureichend im Klaren.
Die Bedeutung der Kosten steht für die Mitarbeiter/innen aus den Teams nicht immer unbedingt im Vordergrund. Sie achten mehr auf die konfliktären Sachfragen und die bereits durchlittenen emotionalen Verwerfungen.
Für Unternehmer/innen und Entscheider/innen ist die Höhe der Konfliktkosten in jeder Hinsicht ein tragendes Argument, um über den Einsatz einer externen sepzifischen Klärung der Konflikte und Beratung der beteiligten Protagonist/innen nachzudenken.
Aufstellung der Konfliktkosten
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